一、課程名稱：旅遊糾紛與危機處理

二、課程類型(請勾選)：

第一類：□補救教學(課後輔導)

第二類：□微課程 ■多師共時跨域整合教學課程 □創意構想實體化課程 □深碗課程

三、執行編號： F-3-3-2(109Q14)

四、依據：109-111年度高等教育深耕計畫-附冊：大學社會責任實踐計畫，萌芽型-再現田頭 水-田中、社頭、二水區域整合計畫，執行項目為地方創生教室及人才培育課程。

五、目的：課程探討「旅遊糾紛」為三大消費糾紛之一，而旅遊時常會發生「不可預期的緊急事件」，兩者都需要適當的處理，所以「旅遊糾紛與緊急事件」處理是旅遊業中非常重要的知識與危機處理。實際上，新冠肺炎疫情爆發以來，國內疫情升溫，「計畫趕不上疫情變化」的狀況時有所聞，隨之衍生的旅遊消費糾紛也暴增。根據品保協會統計，109年介入協處的旅遊糾紛就超過三千件，相較於108年的1千多件，成長了1.4倍之多，其中又以「行前解約」的比例最高。因此課程可增加學生習得如何處理旅遊行程規劃，有可能會遇到的不滿意遊程內容或活動體驗有落差，造成客訴問題產生，可以讓學生了解旅遊設計需要一些巧思與顧客同理心，連結「再現田頭水計畫」邀請在地經營者、規劃特色在地小旅行業者、國際導遊加強學生英語能力，規畫理論與實務結合課程內容，培養學生處理旅遊客訴知識，並協助田中、社頭、二水區域進行旅遊觀光遊程品質提升與減少客訴情況產生，學生能夠培養自我興趣與專業領域概念。

六、時間：110年10月13日(三)至11月17日(三)，星期三09:00 ~12:00。

七、修讀學生數：本系日間四技應英三甲學生，亦歡迎其他有興趣學生，預計 26 人。

八、授課班級與課程及負責教師：四技(日)應英三甲，旅遊糾紛與危機處理，陳淑真。

九、校內師資/外聘師資（含業界專家）基本資料：

十、執行內容（此部分請第二類課程填寫）

(一)   授課方式：先進行遊程介紹與執行課堂說明，再進行場域教學與客訴案例討論處理参訪。

(二)   評量方式：繳交分組英語PPT內容(含遊程照片)。

(三)   課程設計及教學創新理念：透過業師協同教學與經驗分享，傳授專業旅遊知識，使學生規劃遊程更加有概念。

十一、教學實施規劃：

十二、預期成效：(第二類課程，請多詳述並比較既有課程與此教學創新課程差異，以質量化成果說明)

    (一)培養學生旅遊糾紛應對能力與獲得旅遊客訴專業知識。

    (二)培養學生國際旅遊業管理知能。

    (三)了解旅遊糾紛發生的原因，應對處理方式。

(四)強化學生從事旅遊業就業能力。

(五)了解與探討國際旅遊業常發生之糾紛。

(六)學習避免旅遊糾紛與其事後之妥善處理。

(七)提升學生英語聽力與閱讀能力。

(八)繳交分組英文PPT四份。

(九)整體活動滿意度預計達90 % 以上。

十三、活動聯絡人：陳淑真  (04-24961100 轉 4299)